O e-commerce no Brasil representa uma fatia considerável fatia do varejo. Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), de 2017, o comércio eletrônico cresceu 12% em relação ao ano anterior e a projeção para 2018 era alcançar 15% e a consolidação de vendas via celular.
Nesse cenário, os consumidores digitais (os omnishoppers) estão cada vez mais exigentes e esperam que a experiência de compra online seja superior à interação que teriam em um presencialmente. Ao dizer "online" deve-se considerar não só o acesso de páginas web via smartphone, mas também por aplicativo desenvolvido pela marca ou totem na loja física.
Para que tudo funcione corretamente, sem erros nas tecnologias já utilizadas ou na implementação de novas ferramentas tecnológicas para o e-commerce, é preciso se manter atualizado das tendências e novidades desse universo.
Antes de mais nada, acompanhe os resultados dos seus canais via Google Analytics, que oferece funções de análise técnica com linguagem simplificada, assim como o Webtrends e Kissmetrics ou ainda o Sprout Social, que mostra análises do Instagram.
O conceito de Unified Commerce (comércio unificado, em tradução livre) vê a necessidade de tratar cada um dos canais e subcanais de maneira diferente. Explicamos: cada plataforma é desenhada de uma forma única e tem necessidades de ser abastecida com informações e dados diferentes entre si para que resulte em uma experiência aprimorada para o consumidor. Já Inteligência Artificial (IA) já é oferecida por softwares e sistemas, que analisam dados do ambiente (localização, gênero) tomam atitudes para maximizar bons resultados.
No âmbito da IA, o Machine Learning é um campo de estudo dos cientistas da programação, que já dominam a IA. Com as respostas oferecidas pelas atitudes do consumidor e a efetividade do resultado oferecido, mas máquinas literalmente aprendem e evoluem. Um bom exemplo são os chatbots, que são aprimorados a cada interação com o cliente e oferecem ao consumidor com agilidade e objetividade. Outro bom exemplo de ferramentas tecnológicas são a combinação de IA e o conceito de Internet das Coisas (IoT, sigla em inglês para Internet of Things) que automatiza listas de compras, a necessidade de reposição de estoque à compra final.
Mas há também o público que preza por sua autonomia, sem interferência de vendedores. Sugerir produtos com base em preferências ou compras anteriores relembra o cliente do que viu, mas deixou para trás, e também oferece a oportunidade de escolha dentre os itens da loja. Usando a ferramenta que acompanha essas variáveis, os Behavioral Targeting, é possível manter o foco apenas em seu público-alvo ou evitar que o consumidor seja bombardeado pela mesma marca em todos os canais de comunicação. Adobe Target e iSend, são algumas empresas que oferecem esse suporte.
Por último, lembramos: para se manter na disputa da oferta e demanda, não vale perder rentabilidade. Ter uma ferramenta de precificação que acompanham em tempo real as informações do produto, os concorrentes, campanhas nos buscadores e disparos de e-mail marketing. O Google AdWords possibilita coincidir os investimentos de campanhas digitais com as estratégias de preços.
*Carlos Alves é Diretor de Marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e Head de E-Commerce na Riachuelo, sendo um dos precursores dos shoppings virtuais no país e o primeiro lojista a integrar em uma mesma plataforma todos grandes players nacionais.
