O Procon-SP recebeu cerca de 340 mil reclamações de consumidores relacionadas no ranking de 50 empresas que mais receberam queixas no período de janeiro a agosto de 2021, segundo dados do último levantamento divulgado pelo órgão. Para garantir mais segurança ao consumidor e maior agilidade nas respostas das empresas reclamadas, o órgão criou o Selo Empresa Verificada.
Receberão a certificação as organizações que se cadastrarem no sistema Procon-SP Digital, plataforma onde o consumidor pode fazer reclamações, denúncias e tirar dúvidas. Segundo o órgão de defesa, a ferramenta é uma garantia para o consumidor de que, caso tenha problemas com a compra ou contratação de serviço, a instituição terá como localizar a empresa alvo da reclamação. O cadastro de quem tiver interesse no selo pode ser feito de forma on-line, com autenticação eletrônica.
A maior parte das reclamações ou denúncias feitas diretamente nos órgãos de defesa costumam ter mais de 50% de solução, se for considerado o ranking feito pelo Procon-SP. Entretanto, quando não recebem uma resposta satisfatória e que consideram justa, muitos consumidores acabam procurando a Justiça. A advogada Paula Verena Bahia Silva lembra que antes de oficializar uma reclamação judicial, é preciso que o reclamante conheça bem os prazos estabelecidos para formalizar um processo.
“O Código de Defesa do Consumidor diz que se a falha no produto ou serviço que possui pouca durabilidade (perecíveis, por exemplo) for identificada facilmente (de forma visível), o prazo para buscar a solução é de 30 dias; mas se for um bem durável, o prazo se estende para 90 dias. Em ambos os casos, o prazo é contado a partir da entrega do produto ou da conclusão do serviço. Mas, se por acaso, o dano não for visível - vício oculto - o prazo para a reclamação se inicia quando se toma ciência do problema”, explica.
Esses prazos, segundo Paula Verena, não podem ser modificados pelas empresas fabricantes e nem pelos prestadores de serviço, conforme define o Código Civil, o que garante proteção e segurança para o consumidor. Mas, antes de a reclamação chegar à Justiça, é preciso que o reclamante tenha feito contato anterior com o reclamado.
“Se tem alguma coisa errada, há algum defeito no produto, avise ao seu fornecedor imediatamente, de preferência por e-mail, mensagem, ou qualquer outra forma que sirva como prova dessa comunicação. Mas lembre-se: se a falha ou o defeito não forem informados dentro do prazo legal, você poderá correr um sério risco de perder seu direito de reclamar e ficar no prejuízo”, alerta a advogada.
Se após o contato com a empresa, o consumidor não receber nenhuma resposta, aí é hora de procurar outros meios para resolver o assunto. “Se o problema não for solucionado em 30 dias da data em que a reclamação for feita, busque a Justiça: ou para que o produto seja substituído por outro igual; ou para ser ressarcido do valor pago acrescido de perdas e danos que você tiver sofrido, ou ainda, para abater do preço pago o valor do prejuízo”, acrescenta a profissional, que tem sete anos de experiência na advocacia, em várias áreas do Direito, dentre elas, a consumerista, que trata da relação comercial entre consumidor e fornecedor.
Atenção aos prazos antes de exigir direitos do consumidor na Justiça
Dependendo da reclamação ou ofensa sofrida pelo consumidor, a Justiça estipula prazos para que seja aberto um processo contra o reclamado. Veja abaixo quais os prazos para as reclamações mais comuns, de acordo com a advogada Paula Verena Bahia Silva:
30 dias - Defeito aparente ou de fácil constatação: Válido para produtos e serviços não duráveis. Exemplos: alimentos ou medicamento.
90 dias - Defeito aparente ou de fácil constatação: Válido para produtos e serviços duráveis. Exemplos: carro, ar-condicionado, geladeira.
1 ano - Apólice de seguro: quando o consumidor não receber ou não concordar com o valor recebido. Hospedagem: quando o hotel deseja cobrar de um hóspede uma estadia não paga. Ação de Indenização de Seguro: quando o consumidor tem direito a receber uma indenização referente a um seguro contratado.
2 anos - Pensão Alimentícia: Quando o alimentado não recebe a pensão dentro do prazo determinado pelo juiz. Entretanto, a reclamação fora do prazo não gera a perda do direito ao benefício.
3 anos - Cobrança de Aluguel: quando não recebeu o aluguel. Pode-se cobrar do locatário ou fiador. Reparação Civil: quando foi lesado por um terceiro. Exemplos: pequenos acidentes de trânsito, onde o culpado deveria arcar com o prejuízo e não o faz. Recebimento de Seguro Obrigatório ainda não pago: DPVAT. Esse é o prazo para a vítima de acidente de trânsito ser indenizada.
4 anos - Tutela: quando se quer contestar a prestação de contas da administração dos bens de um menor, a partir da data da aprovação das contas.
5 anos - Prejuízo causado por produto defeituoso: quando se sofre um dano provocado por um produto defeituoso. Cobrança de Dívida Contratual Privado: quando se tem um documento no qual um terceiro confessa dever um valor. Cobrança de Honorários: válido para profissionais liberais que prestaram serviços e não foram remunerados. Reembolso de Custas Processuais: tempo para o vencedor da ação cobrar as despesas ao longo do processo, a contar da conclusão do processo.
