A tradução literal de help desk é " balcão de ajuda". É um serviço de atendimento ao cliente, muito utilizado no setor de tecnologia da informação (T.I.), que centraliza as solicitações de atendimento em uma única plataforma virtual. Ele trabalha com a automação do atendimento, permitindo muito mais controle por parte dos gestores e menos probabilidade de erros humanos.
Já um bom sistema de help desk é um software que centraliza os chamados da empresa em um único lugar, organizando os atendimentos por nível de prioridade, o que facilita o gerenciamento das solicitações. Assim, aquilo que é mais urgente será resolvido rapidamente.
O sistema de help desk acaba com essa história de atendimento ao cliente apenas via e-mail, pois é uma plataforma exclusiva para isso e oferece muitos outros canais de contato, até mesmo via aplicativo no celular.
Os formatos de help desk
O help desk pode ser destinado ao público interno da empresa, ao público externo ou a ambos, e pode ser um serviço realizado remotamente. Por isso, terceirizar (outsourcing) esse setor pode ser uma boa opção. Assim, a equipe de T.I. não ocupa o espaço físico da organização e nem gera custos extras, já que os analistas de help desk serão de responsabilidade da empresa contratada.
Motivos para utilizar um help desk
1. Comportamento do cliente
Com um software help desk, é possível monitorar as ações dos clientes. Isso favorece a identificação de padrões de comportamento que podem ser utilizados a favor da empresa.
2. Melhoria nos processos
Com o trabalho automatizado e em uma única plataforma, os processos ficam mais otimizados, uma vez que não é necessário migrar de uma plataforma a outra ou passar de formulários em papel para e-mails e depois para tabelas online.
Assim, a probabilidade de ocorrência de erros diminui e a produtividade aumenta.
3. Abertura de chamados por ticket
A abertura de chamados por ticket é uma ótima estratégia de atendimento, pois o cliente não precisa passar todos os dados novamente após a ligação cair ou quando necessita falar com a área de help desk. Normalmente, nesse sistema, um número único de identificação para o atendimento é criado, permitindo ao atendente total acesso aos detalhes da solicitação, às solicitações anteriores, dados do cliente e histórico.
4. Tudo fica arquivado
Desde os dados do cliente, até os históricos de atendimento e as soluções encontradas. Tudo fica arquivado em um único lugar e sempre disponível para consulta.
5. Prova em ações judiciais
Como tudo fica arquivado, incluindo as conversas, caso algum cliente tente agir de má-fé, as provas estarão arquivadas no software. Assim, em um eventual problema judicial, fica fácil resguardar-se.
6. Rastreio do consumidor
Além de reconhecer o comportamento do cliente, um software de help desk permite o rastreio da localização do usuário, informando de que tipo de dispositivo ele está acessando a plataforma. Essas informações podem ajudar, caso seja necessária uma auditoria de segurança, por exemplo.
7. Diminuição custos
Por mais que contratar um serviço de help desk seja um gasto a mais para a empresa, quando esse valor é colocado na ponta do lápis ele se mostra interessante. Isso porque trabalhar com help desk diminui os gastos com ligações telefônicas, manutenções e visitas a clientes. Tudo é feito remotamente e online.
8. Medir e controlar o tempo gasto no atendimento
Trabalhar com um software de help desk também permite o controle do tempo gasto no atendimento. Isso significa que é possível saber qual tipo de problema leva tempo maior para ser resolvido, quais analistas são mais rápidos na resolução de problemas, entre outras coisas.
9. Mensura os resultados
Ao automatizar todo o atendimento, o próprio sistema enviará relatórios e estatísticas que ajudarão a melhorar o trabalho dentro da empresa. Alguns dados importantes que serão disponibilizados são: tempo médio de atendimento, first call resolution e satisfação do cliente.
10. Torna transparente a execução das tarefas
Os gestores precisam estar a par do trabalho da sua equipe. Com um software de help desk, os responsáveis conseguem ficar de olho no modo como o atendimento está sendo feito, o que traz um maior controle de qualidade.
