Atendimento personalizado faz parte do turismo inclusivoNo Brasil, 17,3 milhões de pessoas com dois anos ou mais de idade (8,4% dessa população) têm algum tipo de deficiência, de acordo com os últimos dados da Pesquisa Nacional de Saúde (PNS), de 2019. Além disso, segundo a Organização Mundial de Saúde, 15% da população mundial (1 bilhão de pessoas) tem alguma forma de deficiência. Dentro deste contexto, cada vez mais a preocupação com a inclusão tem sido levada em consideração dentro de estabelecimentos como hotéis, restaurantes e pontos turísticos.
Em 2015, foi criada a Lei Brasileira da Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência), que defende, dentre outras coisas, que estes indivíduos tenham acesso à cultura ao esporte, ao turismo e ao lazer. Esta lei prevê também que os hotéis, pousadas e similares devem ser construídos observando-se os princípios do desenho universal, além de adotar todos os meios de acessibilidade, conforme legislação em vigor. Além disso, os estabelecimentos já existentes deverão disponibilizar, pelo menos, 10% (dez por cento) de seus dormitórios acessíveis, garantida, no mínimo, 1 (uma) unidade acessível.
No ano seguinte à criação desta lei, o Brasil recebeu os Jogos Paralímpicos, o que incentivou um pouco mais a inclusão no setor de turismo e hotelaria. Ao mesmo tempo, ainda há um longo caminho a ser percorrido.
Mesmo na Europa, onde se investe mais na inclusão, pesquisadores da Universidade de Surrey, no Reino Unido, descobriram que o setor de turismo europeu está perdendo até 142 bilhões de euros por ano devido à infraestrutura, serviços e atitudes precárias em relação aos viajantes com necessidades especiais de acesso. O projeto de pesquisa, financiado pela Comissão Europeia, apontou que os viajantes na UE que precisavam de acesso especial (seja por deficiência ou idade) realizaram 783 milhões de viagens na região em 2012, contribuindo com € 394 bilhões e 8,7 milhões de empregos para a União Europeia. No entanto, se os destinos europeus fossem totalmente acessíveis, essa demanda poderia aumentar em até 44% ao ano – produzindo um PIB adicional de € 142 bilhões e criando 3,4 milhões de empregos.
Como promover a inclusão no setor de hotelaria?
Além de oferecer uma arquitetura adaptada de acordo com a legislação e normas vigentes, é necessário investir em treinamento da equipe para promover a inclusão. “Investir em profissionais que falam libras ou que são especializados nos diversos tipos de deficiência – autismo, síndrome de down, entre outros – é uma boa medida para estabelecimentos que querem ser mais inclusivos”, afirma Carla Portela, fundadora e idealizadora do Hotel Fazenda Encanto da Roça, que tem os selos “Amigos do Autista” e “Amigos da Pessoa com Deficiência”.
A personalização do atendimento também é um passo importante para promover um turismo inclusivo. “A adaptação exige habilidades técnicas e principalmente atenção à pessoa com deficiência de forma individual. É preciso conhecer para incluir. No momento da reserva, o hotel pode solicitar um preenchimento de um formulário com deficiências, restrições alimentares ou qualquer outro tipo de dificuldade. Em alguns tipos de deficiência, como é o caso do autismo, há algumas questões relacionadas a restrições alimentares ou seletividade. Para atender este público com excelência, é necessário que o hotel esteja preparado para oferecer cardápios personalizados”, destaca a proprietária do Hotel Fazenda Encanto da Roça.
Por fim, há ainda as mudanças físicas dos espaços, que englobam o uso de elevadores, espaço adaptado nos quartos/banheiros, além de rampas de acessibilidade nas áreas comuns do hotel.
